커뮤니케이션, 수요자 중심으로 하라
커뮤니케이션, 수요자 중심으로 하라
  • 여진동 인스피알 대표
  • 승인 2014.02.07 18:49
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▲ 여진동 인스피알 대표
새로운 각오와 희망을 품게되는 2014년 갑오년 청마의 새해가 시작됐다.
물리적인 숫자로는 이미 한달 전에 새해가 시작됐지만 전통적인 한자문화권에서 통용되는 심리적인 새해는 불과 1주일밖에 지나지 않았다.
이미 지난 해지만, 2013년은 에너지 분야에서 사상 초유의 이슈가 등장해 한해를 모두 집어삼켰다. 시골 촌로들까지도 모두 알고 있는 원전 이슈가 바로 그것이다. 그렇지 않아도 일본의 원전 폭발로 인해 최근 몇 년간은 원전이 국민들에게 일상적으로 체감되는 이슈가 돼버렸다.
전통적으로 커뮤니케이션은 소비자와의 접점이 높은 곳에서 발생 빈도도 높다. 그래서 20~30대 젊은층의 관심영역에서 벗어난 비즈니스에서는 커뮤니케이션의 효용성이 떨어져왔던 게 이제까지의 현실이다.
사실 가정주부나 청소년들, 젊은층이 언제부터 우리의 원전에 대해 관심을 가졌겠는가?
일반인에게 새삼스러울 것도 없는 ‘원전마피아’라는 용어가 이제는 공급자 중심의 비즈니스에 익숙했던 분야를 지칭하는 대표명사가 돼버린 셈이다. 그런데 이것은 커뮤니케이션을 열심히 해서 만들어졌다기 보다는 공급자의 축적된 사소한 실수들과 익숙해진 관행에서 자연스럽게 배출된 결과물이라고 보는 게 타당하다.
사람들은 이것을 기업문화에서 비롯된 것이라고 이유로 말하지만, 문화를 바꾸는 것은 하루아침에 가능한 것이 아니다. 더구나 신의 직장으로 불리는 공급자 중심의 조직은 원하든 그렇지않든 이미 부정적인 문화의 DNA가 쉽게 퍼지기 좋은 환경을 제공하게 된다. 이런 상태에서 공급자 관점의 커뮤니케이션은 그 시각자체를 획기적으로 바꾸는 것이 중요하다. 커뮤니케이션 실행 조직은 공급자 관점이 아닌 수요자, 일반 국민관점으로 시각을 교정해야 한다.
조직의 수장이 원하는 방향이 아니라 수요자, 일반 국민이 원하는 방향으로 커뮤니케이션 활동을 바꿔야 한다는 의미이다.
그래서 조직의 우두머리를 위한 일이 아니라 일반 국민을 위한 일이 공급자 조직의 커뮤니케이션의 핵심이며, 그런 점에서 20~30대 젊은층에게도 새롭게 공급자 조직의 기존 브랜드 이미지를 탈피해 새롭게 다가갈 수 있는 길이 열리게 된다.
공급자 비즈니스는 대개의 경우 국가의 핵심 중점산업 분야이기도 해서, 개별 공급자 조직에서 쉽사리 커뮤니케이션을 전개하는 것에 저해요인이 발생할 수도 있을 것이다. 그렇지만 지난 해 원전관련 이슈에서도 볼 수 있었듯이 문제는 이 같은 저해요인이 아니라 커뮤니케이션 분야를 포함한 각 과정이 폐쇄적이고 기계적이며 관료적인 관행에 익숙해져 있다는 점이다.
이 같은 관행은 기본적으로 공급자 비즈니스의 수요자에 대한 정확한 이해나 파악이 부족하기 때문에 발생했다. 조직의 수장만 만족하면 되기에 수요자에 대한 만족도는 액자에 걸린 표어 수준에 머물게 된다.
여기서 확인해야 하는 것은 우리 조직이 수요자에 대해 얼만큼 일상적이며 객관성 있는 커뮤이케이션 습관을 가지고 있느냐다. 아울러 물론 커뮤니케이션 타겟을 20대 청년층과 청소년들에게게만 제한해서 보고 있는지도 살펴봐야 한다.
공급자 조직의 커뮤니케이션의 대부분은 대학생과 주부들에게만 집중되고 있는데 지난해 에너지이슈에서 이 같은 타겟이 조직의 안정화에 얼마만큼 플러스 요인이 됐는지 다시금 살펴볼 필요가 있다.


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